Die Welt ist digitaler geworden, in den letzten beiden Jahren schneller denn je. Ob am Handy oder auf PC zu Hause, Interessierte informieren sich vorab über das Handy oder den PC. Meistens werden Entscheidungen bereits dann gefällt, ohne persönlichen Kontakt.

Mittels der modernen Technik und verschiedenen Analysetools lässt sich das Klickverhalten einer Kundin nachvollziehen. Nichts wäre bedauerlicher, wenn eine potenzielle Kundin auf Ihre Website klickt und anschließend wieder ohne eine Entscheidung geht.

Anhand der 5 Eckpunkte einer Buyer‘s Journey, wie die Customer Journey auch noch bezeichnet wird, zeige ich Ihnen, welche Stationen Ihre Kundin durchläuft, bis sie zu einer Kaufentscheidung kommt. Zur leichteren Darstellung habe ich die Begriffe neutral sowie anhand eines Beispiels erklärt.

Falls Ihnen die einzelnen Punkte bekannt vorkommen sollten, liegen Sie richtig. Die klassische Customer Journey ist an das bekannte AIDA-Modell angelehnt (Attention, Interest, Desire, Action).

Inhaltsverzeichnis

Aufmerksamkeit (Awareness)

Eine Person hat ein Problem, ein Wunsch, ein Bedürfnis. Sie beginnt im Bekanntenkreis darüber zu sprechen. Das Internet wird befragt. Auf diese Art und Weise versucht die Person genaueres herauszufinden und ihr Bedürfnis einzugrenzen. Sie fragt sich:

„Welches Bedürfnis habe ich?

Wie kann ich es befriedigen?

Wo finde ich Lösungen?“

Meine eigene Customer Journey Immobilie:
Ich verspürte den Wunsch, eine Immobilie besitzen zu wollen. Also befragte ich das Internet. Auf diversen Internetportalen las ich mich durch Foren, Kundenbewertungen, etc. Ich sprach mit Freunden und Kollegen, wie sie sich für ihr Eigenheim entschieden hatten. Damals arbeitete ich noch bei einer Hausverwaltung. Nicht jeder hat solch branchenspezifisches Wissen zur Hand.
Während meiner Internetrecherche stelle ich fest, dass ich es sehr zu schätzen wusste, wenn die Website gut aufgearbeitet und ansprechend dargestellt war. Es erleichterte mir meine Bedürfnisanalyse.

Interesse (Consideration)

Das Bedürfnis ist erkannt und kann näher eingegrenzt werden. Wie gelangt die Person nun an tiefgreifendere Informationen? Korrekt. Auch hier wird das Internet zurate gezogen. Checklisten, gut geschriebene Blogartikel, E-Books bieten mögliche Lösungsansätze, die leicht und verständlich sind. Passender Content ist in dieser Phase sehr wichtig. Dieser überzeugt die Person zum weiteren Verweilen auf der Website.

Meine eigene Customer Journey Immobilie:

Da saß ich jetzt. Mein Wunsch war konkreter geworden. Doch noch immer hatte ich kein Bild vor Augen, wie die weitere Vorgehensweise sein sollte. Also zog ich erneut den Laptop herbei und recherchierte. Zum Glück fand ich eine Checkliste, die als Leitfaden wertvolle Unterstützung lieferte.

Wie viel Eigenkapital ist vorhanden?
Wo soll sich die Immobilie befinden?
Wie groß soll die Immobilie sein?
Haus oder Wohnung?
Neu oder alt?
Saniert oder unsaniert?
Mit oder ohne Fahrstuhl?
Stadt oder Land?

Auf verschiedenen Fachseiten fand ich weiteren hilfreichen Content. Die Suchfunktionen auf Immobilienwebseiten nutzte ich eifrig und las mich durch Fachartikel.

Entscheidung / Kauf (Conversion)

Fachartikel tragen merklich zur Entscheidungsfindung bei. Sie erleichtern es der Person, der Lösung ihres Problems näherzukommen. In dieser Phase sind detaillierte Informationen unheimlich wichtig. Diese überzeugen die Person zum Kunden werden zu wollen. Je nach gesuchter Lösung ist eine Testversion Ihres Produktes hilfreich. Erleichtern Sie Ihrem potenziellen Kunden, ein Angebot anfordern zu können oder ein persönliches Gespräch.
Nichts ist mühsamer, wie das Geklicke durch eine komplizierte Website. Die Person möchte jetzt Daten, Fakten, Öffnungszeiten, Preislisten, etc. vorfinden und zum Kunden werden.

Meine eigene Customer Journey Immobilie:

Eine Immobilie zu kaufen, ist keine einfache Entscheidung. Ich war mir unsicher und von all den Möglichkeiten überfordert. Während meiner Recherche hatte ich fachspezifischen Content gelesen, den ich gut gebrauchen konnte. Wer weiß schon, wie man sich eine Jahresabrechnung einer Hausverwaltung anschaut? Wer kennt die Bedeutung von Rücklagen? Auf diesen Anbieter griff ich zurück und kontaktierte ihn. Er klang sympathisch. Mir gefiel sein Portfolio. Auf seiner Website fühlte ich mich gut aufgehoben und unterstützt.
Meine Entscheidung war gefallen.

Lieferung und Nutzen (Service)

Die Person ist zur Kundin geworden und hat gekauft. Nun ist der Verkäufer am Zug und sollte kunden- sowie serviceorientiert performen. Haben Sie weitere Produkte im Sortiment, die zur Problemlösung passen könnten? Zeigen Sie diese Optionen auf. Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach wie möglich, Neues zu entdecken.
Auf diese Weise bleibt Ihr neu gewonnener Kunde interessiert und geht über in die nächste und damit letzte Phase seiner Customer Journey.

Meine eigene Customer Journey Immobilie:

Ich hatte eine Immobilie gekauft und erwartete eine rasche Umsetzung des Auftrages. Der Immobilienmakler beantwortete mir zuvorkommend alle Fragen, vereinbarte die notwendigen Termine. Er hatte weitere Empfehlungen für mich, die ich jedoch nicht in Anspruch nahm, z. B. ein Umzugsunternehmen. Einzig um die Finanzierung kümmerte ich mich selbst. Innerhalb kürzester Zeit war alles abgewickelt und ich durfte mich stolz „Immobilienbesitzerin“ nennen.

Erinnerung (Loyalty)

Die Kundin ist jetzt eine zufriedene Kundin und möchte das positive Erlebnis wiederholen. Sie ist offen für Empfehlungen, Zusatzkäufe oder gar eine Wiederholung des Kaufes. Je nach Branche empfiehlt sich ein Up- oder Cross-selling. Nutzen Sie die Gelegenheit und stärken Sie die Kundenbindung zu Ihren Kunden.

Meine eigene Customer Journey Immobilie:

Der Immobilienmakler hat sein Versprechen gehalten und mich vollumfänglich betreut. Ich empfehle ihn gerne weiter. Außerdem erhalte ich in regelmäßigen Abständen E-Mails von ihm, in denen er mich über Neuigkeiten rund um Häuser, WEG, Liegenschaften informiert. Ich lese gerne diese Nachrichten. Sie sind gut aufgearbeitet und anschaulich zusammengefasst.

Fazit

Ziel einer Customer Journey ist es, die potenzielle Kundin von Beginn an zu begleiten und ihr alle Informationen zukommen zu lassen, die zu einer Entscheidungsfindung beitragen. Die Abläufe und Prozesse sind auf die Kundin zugeschnitten, um ihr eine Reise ohne Ablenkung ermöglichen zu können. Für Sie als Anbieter eines Produktes bedeutet das, dass Sie Ihre Buyer Persona (Wunschkunde) aus dem FF kennen mit ihren Fragen, Probleme, Wünsche, Ziele, Einkommensstrukturen und vieles mehr. Nur wenn Sie das wissen, können Sie eine Customer Journey zu einem positiven Abschluss bringen – für beide Seiten.

Haben Sie Fragen zu dem Artikel? Melden Sie sich gerne bei mir.